Klachten indienen bij Spinmama Casino

Hoe dient u een klacht in bij Spinmama Casino?

Bij Spinmama nemen wij elke melding serieus en bieden wij twee directe kanalen: Live Chat en e-mail. Beide kanalen zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar, zodat een klacht nooit lang moet wachten op een eerste reactie. Een klacht over een uitbetaling, een bonusvoorwaarde of de werking van het account start altijd via een van deze twee kanalen.

Welke gegevens vermeldt u?

Vermeld bij een melding het accountgegeven waarmee u staat ingeschreven, de datum van de transactie of actie waarover het gaat, en een duidelijke omschrijving van wat er volgens u niet klopt. Gaat het om een bonus, dan is het nuttig om de naam van de actie te noemen, aangezien voorwaarden zoals de 40x inzetvereiste of de geldigheid van 14 dagen (7 dagen voor het welkomstpakket) per actie kunnen verschillen.

Gaat de klacht over verificatie of de verwerking van documenten, dan verwijzen wij door naar de pagina over verificatie, waar wordt uitgelegd welke stappen wij volgen bij controle van een account.

Wat gebeurt er na het indienen van een klacht?

Na ontvangst van een melding volgen wij een vaste opvolging, zodat elke klacht een duidelijk vervolg krijgt.

1. Eerste contact via Live Chat of e-mail, beide 24/7 bereikbaar voor een eerste reactie.
2. Beoordeling van de melding aan de hand van de accountgegevens en de betrokken transactie of actie.
3. Bij een klacht over een uitbetaling wordt gekeken naar de verwerkingstijd, die tot 3 werkdagen kan bedragen, met crypto doorgaans sneller.
4. Bij een klacht over bonusvoorwaarden wordt gecontroleerd op zaken zoals de maximale inzet van €5 tijdens een bonus en de verplichte 3x omzet van de storting voor opname.
5. Is de melding gerelateerd aan persoonsgegevens, dan wordt deze behandeld via de DPO van Spinmama.

Voor meer over de verwerkingstijden van uitbetalingen zelf verwijzen wij naar de pagina uitbetalingstijden, en voor de voorwaarden rond omzet naar inzetvereisten.

Escalatie en opvolging van een melding

Blijft een antwoord op een eerste melding uit of is de uitleg onvoldoende, dan kan dezelfde melding opnieuw via Live Chat of e-mail worden aangekaart, met verwijzing naar het eerdere contact. Omdat beide kanalen 24/7 open staan, is er geen vast tijdvenster waarbinnen een klacht moet worden heropend.

Voor klachten die specifiek te maken hebben met de verwerking van persoonsgegevens is er een apart contactpunt, de DPO, die los van de algemene klantenservice werkt. Dit is relevant bij vragen over verificatiegegevens of over hoe gegevens na inactiviteit worden bewaard, bijvoorbeeld in combinatie met de inactiviteitskost van €10 per maand na 12 maanden zonder activiteit.

Een melding over het accountgebruik zelf, zoals toegang of een wachtwoordprobleem, hoort eerder bij de inlogpagina dan bij een klacht; wij verwijzen daarvoor naar inloggen.